Klachtenregeling

Laatst bijgewerkt: 3 april 2025

Artikel 1: Doelstelling

Het doel van deze klachtenregeling is het bieden van een transparant en systematisch proces voor de behandeling van klachten, met als doel het waarborgen van kwaliteitsverbetering, het herstellen van vertrouwen en het bevorderen van een professionele samenwerking.

Artikel 2: Toepassingsgebied

Deze regeling is van toepassing op alle klachten die betrekking hebben op consultants binnen de organisatie, ongeacht de bron van de klacht (klanten, opdrachtgevers, collega's, derden).

Artikel 3: Begripsbepalingen

Klacht: Elke uiting van ongenoegen, schriftelijk of mondeling, over de dienstverlening, communicatie of het gedrag van een consultant.
Klager: De persoon die de klacht indient.
Consultant: De medewerker waarop de klacht betrekking heeft.

Artikel 4: Procedure voor klachtbehandeling

4.1 Indienen van een klacht

Klachten kunnen worden ingediend via een officieel klachtenformulier op de website, per e-mail of schriftelijk via een postadres.
De klacht dient voorzien te zijn van de naam, contactgegevens van de klager, een duidelijke omschrijving van het probleem, relevante data en (indien van toepassing) ondersteunend bewijs.

4.2 Ontvangst en registratie

Binnen 2 werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een ontvangstbevestiging en wordt de klacht geregistreerd in een klachtenregistratiesysteem.
De ontvangstbevestiging bevat informatie over de vervolgprocedure en contactgegevens van de klachtenfunctionaris.

4.3 Onderzoek

Fraser Consultancy & Advisory start een grondig onderzoek binnen 5 werkdagen, waarbij hoor en wederhoor wordt toegepast.
Indien noodzakelijk wordt aanvullende informatie verzameld via interviews, documentatie of andere bronnen.

4.4 Voorlopige beoordeling

Binnen 10 werkdagen stelt Fraser Consultancy & Advisory een voorlopige beoordeling op, die wordt gedeeld met de klager.
Beide partijen krijgen de mogelijkheid om feedback te geven op de beoordeling.

4.5 Definitieve beslissing en maatregelen

Binnen 15 werkdagen na het indienen van de klacht wordt een definitieve beslissing genomen en gecommuniceerd naar alle betrokkenen.
Indien van toepassing worden corrigerende maatregelen genomen, zoals training, aanpassing van processen, of herstel van schade.

4.6 Escalatie naar een mediator of rechter

Indien de klager niet akkoord gaat met de beslissing, kan de klacht worden voorgelegd aan een onafhankelijke geschillencommissie, mediator of rechter;
De onafhankelijke mediator zal de geschil in kwestie proberen te mediaten voor alle partijen;
Daarnaast kan er via een onafhankelijke rechter gevraagd om een oordeel te vellen conform het Nederlands Recht;

Artikel 5: Vertrouwelijkheid

Alle informatie met betrekking tot de klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld.
Alleen de direct betrokken partijen en de klachtenfunctionaris hebben toegang tot de gegevens.

Artikel 6: Documentatie en rapportage

Iedere klacht wordt gedocumenteerd in het klachtenregistratiesysteem, inclusief details van de klacht, onderzoek en genomen maatregelen.
Periodieke rapportages over klachten worden gebruikt om trends te analyseren en verbeteringen door te voeren.

Artikel 7: Preventieve maatregelen

De organisatie stelt een jaarlijks verbeterplan op, gebaseerd op analyse van ingediende klachten, om herhaling te voorkomen en de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen.

Artikel 8: Naleving en evaluatie

Deze klachtenregeling wordt jaarlijks geëvalueerd door het management om te zorgen voor naleving van wet- en regelgeving en aanpassing aan veranderende omstandigheden.

Artikel 9: Slotbepaling

Deze klachtenregeling treedt in werking op 1 april 2025.
Voor vragen of verzoeken om aanpassing van deze regeling kan contact worden opgenomen met de Fraser Consultancy & Advisory.